Ach, Amazon…

…wäre dein Lieferdienst nur so gut wie du selbst! Um es vorweg zu erwähnen – ich liebe Amazon! Amazon ist nahezu perfekt. Auch wenn hierzulande gerne erfolgreiche Unternehmen angegriffen werden, insbesondere dann, wenn sie nicht aus dem eigenen Land stammen, ich liebe Amazon! Ich könnte mich nun über Themen äußern wie Verdi und deren Forderungen nach mehr Lohn (was auch sonst…), aber ich hoffe, dass Amazon ihnen weiter die Stirn bietet, so dass sich Verdi an Amazon die Zähne ausbeißt. Ein typischer Fall von alte Welt trifft auf neue Welt und versteht die Regeln nicht. Oder wie Kritiker nicht müde werden, den Verfall der Innenstädte und lokalen Geschäfte anzuprangern, dabei aber zu verkennen, dass Amazon nur die Wünsche der Kunden bedient, und sehr viele davon eben keine Lust haben, Dutzende Läden in überfüllten Straßen abzuklappern, bevor sie vielleicht ein nicht vergleichbares und vermutlich daher zu teures Produkt kaufen. Hey, wir haben 2018, nehmt es oder lasst es! Ich gehöre auch nicht zu den lächerlichen Leuten, die zwar klicken, aber anscheinend nicht lesen können und dies dann Amazon ankreiden. Was ist an “Verkauf und Versand durch Amazon” vs. “Verkauf durch XYZ und Versand durch Amazon” so schwer zu verstehen? Vor kurzem wurde ja wieder so ein alberner Beitrag im öffentlich-rechtlichen TV gesendet, in denen ein paar jener des Lesens nicht willigen Käufer interviewt wurden. Logisch, Amazon muss ja daran schuld sein, wenn nahezu blindlings auf den Kaufen-Button gedrückt wird, ohne sich über den Verkäufer zu informieren.

Nein, heute möchte ich mich aufgrund einer aktuellen Bestellung ein wenig über den Lieferdienst oder vielmehr die Lieferdienste äußern, die Amazon in Anspruch nimmt, damit die bestellten Waren auch mehr oder minder pünktlich beim Besteller ankommen.

DHL – eine deutsche Eiche

Als erstes DHL. Der Klassiker. Ich persönlich bin zumindest bei Amazon mit DHL sehr zufrieden. Auch vermute ich, dass DHL als Großkunde ein besonderes Verhältnis zu Amazon pflegt, ggf. Pakete entsprechend priorisiert usw.. Über die Zusteller kann ich mich ebenfalls nicht beschweren, mir ist noch niemand begegnet, der lieber eine Abholkarte in den Briefkasten geworfen hätte, anstatt an der Tür zu klingeln und zumindest drei Millisekunden zu warten, bevor er das Paket wie bei Amazon beauftragt auf der Terrasse ablegt. Nein, mit DHL habe ich gute Erfahrungen gemacht, und es gab bereits Zeiten, in denen habe ich den Zusteller öfter gesehen als meine Arbeitskollegen.

Das Gute an DHL – man kann sich so ungefähr auf die Ankunftszeit verlassen. Es gibt Ausnahmen – und zwar an Samstagen. DHL taucht hier werktags zwischen 12 und 14 Uhr auf, es wird selten später, allenfalls wenn besonders viel auszuliefern ist, z.B. in der Vorweihnachtszeit kann es auch später werden. An Samstagen kann DHL auch recht früh auftauchen, ich hatte bereits Pakete gegen 09:30 Uhr geliefert bekommen, aber nicht später als ca. 12:30 Uhr. Passt. So kann man sich danach richten und hängt nicht den ganzen Tag quasi auf Abruf zu Hause herum.

Hermes – das One-Way-Ticket

Amazon versendet auch per Hermes – warum auch immer. Ich versende gerne mit Hermes, weil die nächste Abgabestelle näher ist als bei allen anderen Paketdienstleistern. Aber ich erhalte eher ungerne etwas per Hermes. Das kann dann auch – trotz Amazon Prime – schon mal einen oder zwei Tage länger dauern, oder auch mal ein Wochenende irgendwo im Wagen herum liegen. Nach Beschwerde bei Amazon wurde ich dann nicht minder unvorhersehbar eines Morgens per Handy von jemandem angerufen, der vermutlich erst seit drei Wochen Deutsch gelernt hatte – mit einiger Mühe konnte ich dann verstehen, dass er bei Hermes arbeitet und vielleicht oder auch nicht mal nachsieht, wo das Paket möglicherweise sein könnte. Die Sendungsverfolgung sei auch nicht genau, aber wenn ich Glück hatte, würde es auch am nächsten Tag ausgeliefert. Aber es hätte auch sein können, dass sich der Fernseher inzwischen bei (s)einer Großfamilie befinden würde. Ok, am nächsten Tag war das Paket immerhin unversehrt bei mir, vermutlich war der Fernseher für ein Familiengerät dann doch zu klein. Fazit – Hermes ist eine Einbahnstraße, Versand super, aber in der Gegenrichtung kommt es mit einiger Wahrscheinlichkeit zu Unfällen.

Hermes lieferte die Pakete hier meist gegen Mittag aus, ich würde schätzen zwischen 13 und 15 Uhr, habe aber insgesamt für eine genauere Aussage (glücklicherweise) noch nicht so häufig Pakete via Hermes erhalten.

DPD – oder: Die Autobahnraser

Aufgrund einer gewissen räumlichen Nähe zu einem DPD-Depot lässt sich wunderbar ein tägliches Ritual beobachten. Eine zähflüssige Masse von DPD-Wagen, zu 50% vermutlich rück-gekauft aus Afrika, nachdem sie vorher als Fast-Schrott dorthin verschifft wurden, ergießt sich auf die umliegenden Straßen, blockiert die Auffahrten zur Autobahn. Irgendwann am frühen Vormittag ist dann der Weg wieder halbwegs frei, so dass man auch selbst zur Arbeit kommt. Moment, zähflüssig? Nein, das war ein Irrtum, ich entschuldige mich. Die Wagen stammen doch von DPD! Wahrscheinlich hat der afrikanische Tuner ganze Arbeit gelistet und den rostigen Sprinter mit einem Tesla-Aggregat bestückt, denn einen DPD-Wagen möchte man auf der Autobahn nicht hinter sich wissen. Von Abstand halten haben die werten Fahrer noch nie etwas gehört, denn DPD ist vor allem eines: schnell! Verdammt schnell! Sie machen den Weg frei, falls man es schafft, sich hinter den Sprintern einzuordnen, wobei man damit rechnen muss, schon wieder vom nächsten zur Seite gedrückt zu werden. Immerhin ist die Zustellung tatsächlich besser geworden. Vor einigen Jahren hätte ich DPD noch keine gute Note ausgestellt, aber insbesondere die nahezu Hausnummer-genaue Paketverfolgung ist einfach genial. Wenn es dort heißt “noch 17 Stationen”, “noch 16…”, “noch 15…”, kann man davon ausgehen, das eigene Paket in der nächsten Viertelstunde in Händen zu halten. Mitunter sind sie sogar schneller als das eigene Verfolgungstool, was einen per Mail informiert, dass zwischen “09:42 und 10:12” die Ankunft erwartet würde – verdammt, es ist 09:40 Uhr und das Paket wurde mir doch gerade übergeben!

Tendenziell liefert DPD Pakete hier recht früh aus, ab ca. 09:00 Uhr kann man mit dem DPD-Besuch rechnen, selten wird es später als 11 Uhr. Insofern ein gutes Zeitfenster, mit dem sich planen lässt, dazu kommt die sehr genaue Paketverfolgung. Darüber hinaus kann man sehr einfach Pakete an eine andere Adresse leiten lassen, falls man zur erwarteten Lieferzeit doch nicht zu Hause sein sollte, etwa an die Büro-Anschrift.

UPS – die Kämpfer unter den Lieferdiensten!

Ok, ich gebe es zu – ich mag UPS. Diese braunen Wagen, die Zusteller und selbstverständlich Zustellerinnen (obwohl mir im Real Life nie eine begegnet ist, vermutlich ist Frl. Menke deren Quotenfrau) mit den braunen Uniformen! Der dadurch entstehende martialische Eindruck wird nur noch dadurch unterstützt, dass die Fahrer die Wagen an nahezu jedem möglichen und vor allem unmöglichen Punkt abstellen, aus der offenen Tür springen und sich mit Paketen und Zustelldienstunterschreibcomputerdings bewaffnet durchs städtische Dickicht zum Kunden quälen. Und seitdem ich zu meinem UPS-Zusteller aus meiner Gegend mal abseits von Haustür und Paketauslieferung durchaus nett gewesen bin, kennt er mich auch persönlich und ist trotzdem noch freundlich, wenn er mal wieder ein Paket für mich hat.

Was bleibt über die Auslieferzeiten festzustellen? Laut UPS-Website gibt es z.B. “vor 12 Uhr” (heißt: zwischen 11:54 und 11:58 Uhr), und “vor 17 Uhr” (also irgendwann nachmittags). Das hat bisher auch recht gut funktioniert, auch wird UPS ja eher selten beauftragt, insofern hatte ich hier noch keine schlechten Erfahrungen.

Amazon Logistics – ähh, ja…

Neu im Pool der Lieferdienste – laut Aussage eines Zustellers seit Mitte Januar 2018 – ist Amazon Logistics. Seitdem habe ich drei Sendungen per Amazon Logistics erhalten. Heute wäre es die vierte. Oder wird die vierte – nichts Genaues weiß man nicht. Und so ganz verstehe ich diesen Dienst noch nicht. Natürlich – es ist irgendwie Amazon, aber irgendwie auch sehr undurchsichtig. Beispielsweise empfinde ich die Angaben der Paketverfolgung als sehr ungenau. Kommt das Paket, vielleicht, oder auch nicht, wurde heute um 10:53 Uhr ins Zustellfahrzeug geladen, ist dies irgendwie bedeutsam oder nicht, und alles unter der mittlerweile auch neuen Amazon-UI verborgen. Die Zusteller scheinen auch (noch?) keine fest zugeteilten Bereiche zu besitzen, bisher hatte ich zumindest bei drei Lieferungen drei unterschiedliche Zusteller.

Kommen wir aber zum Hauptproblem, was ich mit Amazon Logistics momentan noch habe – die sehr, sehr abweichenden Zustellzeiten. Bei der ersten Zustellung wurde ich überrascht – gegen 09:30 Uhr war die Lieferung da. Bei der zweiten Zustellung wurde ich irgendwann vormittags beliefert. Bei der dritten war es plötzlich nachmittags zwischen 15 und 16 Uhr. Dem Schema folgend müsste die heutige Zustellung also zwischen 19 und 20 Uhr erfolgen. Also kann ich mich heute noch auf das bestellte Buch freuen? Und wie wird es beim nächsten Mal, gegen Mitternacht würde ich ja voraussichtlich noch munter sein, aber bei der darauf folgenden Lieferung muss ich mir wohl den Wecker stellen..? Amazon gibt an “bis 20 Uhr” soll die Zustellung erfolgen. Eine derartige Zeitangabe hätten sie sich meines Erachtens auch getrost sparen können, denn wer mich nach einer gewissen Uhrzeit noch an der Tür nervt (und nicht zu Freunden gehört), bekommt bestenfalls nur selbige von außen zu sehen.

Oha, gerate hat sich etwas getan in der Anzeige auf der Amazon-Seite! Angeblich wurde ein Zustellversuch unternommen. WTF?!? Sorry, so nicht! Das Spiel spiele ich nicht mit! Ich war zu Hause, ich bin nicht – wie ursprünglich geplant – einkaufen gegangen, ich habe keine Kopfhörer beim Programmieren getragen, ich war HIER! Bevor ich zu sauer werde, rufe ich doch gleich mal an…

Und ich liebe den Rückrufservice von Amazon! Und deren CRM-System, mit dem der Amazon-Mitarbeiter direkt alle notwendigen Angaben einsehen kann. Zwar konnte er mir in der Sache auch nicht weiter helfen, denn um ehrlich zu sein, stört mich nicht einmal die verzögerte Zustellung, sondern die Angabe des angeblich erfolgten Zustellversuchs. Denn hier war niemand. Es liegt keine Benachrichtigungskarte oder ein ähnlicher Beweis im Briefkasten, dass irgend jemand überhaupt den Versuch unternommen hat. Und genau deswegen fühle ich mich bei dieser Angabe schlecht, denn soweit ich weiß, unternimmt Amazon Logistics drei Versuche, bis sie aufgeben. Ich bin somit “angezählt”.

Natürlich ist dies bei Amazon kein Problem, der Mitarbeiter versicherte mir, dass morgen die Lieferung erfolgen würde, er würde zudem die Beschwerde aufnehmen und ich bekomme (wieder einmal) einen Monat Prime-Mitgliedschaft gratis oben drauf. Das ist alles super und nett und überhaupt. Aber bei der Logistik bleibt leider doch ein fahler Nachgeschmack. Warum konnten sie nicht angeben “es war zu spät, wir haben die Auslieferung aller Pakete nicht geschafft und wollten nach 14 Stunden Schuften in den verdienten Feierabend”? Oder “wir haben ihre Klingel nicht gefunden, da es bereits dunkel war”? Oder einfach “es gab Verzögerungen im Betriebsablauf, wir unternehmen morgen einen neuen Zustellversuch”? Falls die “Verzögerungen im Betriebsablauf” nicht markengeschützt von der Deutschen Bahn sind, versteht sich.

Ich mag Amazon noch immer, und ich hoffe, der eigene Amazon Logistics Lieferdienst wird noch besser und entledigt sich seiner Kinderkrankheiten. Leider habe ich als Kunde auch keinen Einfluss auf die Wahl des Lieferdienstes, außer man wählt die Packstation, aber bei den aktuellen Temperaturen… muss auch das nicht sein.

Fazit

Bislang störte mich die nicht planbare Zustellzeit von Amazon Logistics. Die etablierten Lieferdienste haben natürlich mehr Erfahrung, mehr Personal, und vermutlich auch mehr Mitarbeiter, die jeweils ihre Touren planen, kennen, und somit ihr eigenes Einzugsgebiet aufweisen. Auf ein Paket mehr oder weniger kommt es dabei kaum an, die Grundlast wird außer zu Stoßzeiten in etwa gleich sein. Das erklärt, weshalb die Lieferdienste in etwa zur selben Zeit an einer Adresse auftauchen.

Bei einem neuen Lieferdienst muss sich dies alles noch einspielen, aber bis dahin nervt es trotzdem. Es macht keinen Spaß, den ganzen Tag ein Paket zu erwarten, sich darauf auszurichten, dass ja irgendwann jemand klingelt, der genauso gut um 09:00 Uhr, aber auch um 19 Uhr auftauchen könnte. Oder auch nicht – siehe heute. Und dann zu behaupten, es wäre ein Zustellversuch unternommen worden, geht so überhaupt gar nicht!

Das mag wiederum ein Meckern auf hohem Niveau sein, immerhin ist hier bisher irgendwann noch jedes Paket angekommen, aber wenn Amazon schon behauptet, ein Logistik-Dienstleister und kein Einzelhändler zu sein, sollte doch gerade die “Amazon Logistics”-Schiene zuverlässig und planbar funktionieren.

Update – drei Stunden später

Am Abend habe ich ausnahmsweise mal nicht auf mein Handy oder in die E-Mails geschaut. Umso erstaunter war ich, dass bei einem kurzen Blick darauf die Amazon-App meinte, das Paket nun doch noch zugestellt zu haben. Wie bitte? Drei Stunden, nachdem ich mich telefonisch beschwert hatte, und nachdem die Statusangabe auf der Amazon-Seite ausdrücklich meinte, dass ein erster Zustellversuch erfolgt sei und dass das Paket am nächsten Werktag zugestellt werden würde? An der Tür geklingelt hatte jedenfalls niemand, also wo war das verdammte Paket? Als ich voller Neugier und leerer Erwartungen vor die Tür sah, erwartete mich dort (neben dem Briefkasten) tatsächlich das heute lang erwartete Paket. Und laut Amazon-Website war es um sage und schreibe 21:45 Uhr “im Briefkasten” hinterlegt worden.

Das war nun wirklich unerwartet und für den Zusteller vermutlich unerfreulich. Schätzungsweise ist der Druck bei Amazon Logistics noch höher als bei anderen Lieferdiensten, so dass diese Ehrenrunde bei eiskalten Temperaturen notwendig geworden war.  Aber ganz ehrlich – ich hätte mich gar nicht beschwert, wenn die erste Angabe “Zustellversuch unternommen” nicht so hanebüchen und falsch gewesen wäre. Sagt einfach die Wahrheit, schafft Transparenz, dann habt ihr auch was vom verdienten Feierabend! Ich werde dennoch ein wenig warten bis zur nächsten Bestellung… 😉

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